La Misión de la Mesa de Ayuda es proveer a la comunidad de usuarios un punto único de contacto mediante el cual se resuelvan y/o canalicen sus necesidades relativas al uso de recursos y servicios de plataformas tecnológicas, en un estándar conocido.

Los objetivos de la Mesa de Ayuda son:

• Atender todas las llamadas recibidas

• Resolver un alto porcentaje en línea

• Seguimiento en línea de los casos derivados

• Reducir llamados recurrentes en el tiempo

Quienes deben tomar esta Solución/Servicio

Todas las organizaciones que tengan procesos de negocios soportados por una plataforma tecnológica, con una comunidad amplia de usuarios que utilizan la tecnología para realizar su trabajo.
 
Beneficios
Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

• Provee un número único de contacto donde los usuarios pueden canalizar sus consultas o problemas.

• Existe una administración centralizada de todos los requerimientos y problemas asociados a la plataforma informática.

• Disponibilidad permanente de soporte.

• Aumenta la productividad de los usuarios, evitando que soliciten ayuda de sus compañeros de trabajo, generando tiempos improductivos y resolviendo en plazos de minutos un alto porcentaje de los requerimientos.

• Descarga de una problemática muy demandante a las áreas de informática, quienes son las que usualmente asumen este rol, permitiéndoles que se dediquen a su actividad central.

• Provee mes a mes información y recomendaciones para tomar acciones de mejoramiento.


¿Cómo se entrega este Servicio?

El servicio de Mesa de Ayuda se puede proveer desde la Mesa central ubicada en las oficinas de SINet o bien dedicada y residente en el Cliente.
Horario del Servicio
Es acordado al momento de diseñar el modelo de servicio y se ajusta según las necesidades del cliente.

Tecnología

Es pilar fundamental de este servicio, la tecnología que se utiliza para administrar este servicio. Básicamente contempla un sistema de registro para seguimiento de los casos y tecnología telefónica con software que automatiza y registra el control de los llamados.

Componentes

Primer Nivel de Soporte: Este rol representa el primer punto de contacto con el usuario. El primer nivel de soporte está conformado por personal de SINet a cargo de resolver solicitudes simples y/o procedurizadas en forma telefónica.

• Segundo Nivel de Soporte: Este rol corresponde a los grupos de técnicos encargados de resolver solicitudes que requieren un mayor grado de especialidad. El segundo nivel de soporte está conformado por personal de SINet y actúan sobre la base de procedimientos predefinidos.

•Supervisión: Con el propósito de administrar el servicio, se define un Supervisor, el cual se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución establecidos para todos los llamados recibidos, asimismo, efectuará el seguimiento y control del cumplimiento de los estándares de tiempos de solución para todos los reportes de problema, como también de los compromisos adquiridos por las unidades resolutoras respecto de los plazos de solución de esos reportes. El Supervisor Actuará como primer nivel de escalamiento para casos no resueltos en el tiempo especificado.

Unidad de Análisis

SINet dispondrá de un Administrador Analista del Software de Mesa de Ayuda, su función consistirá en efectuar un análisis mensual de Índices y datos, cuyo objetivo es evaluar el comportamiento en el tiempo de todos los Índices definidos según acuerdos de servicio, alertando oportunamente las desviaciones, y generando propuestas de acciones proactivas y correctivas.

Encuesta a Usuarios

El servicio incluye la realización de una encuesta semestral a la comunidad de los usuarios asociados al presente servicio, a fin de identificar debilidades en la atención y establecer un mejoramiento continuo. El formato de la encuesta, será desarrollado en conjunto con el cliente.

Informes

Forma parte del servicio la entrega de Informes semanales y mensuales los cuales reflejan las actividades realizadas y el cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para Cliente como para SINet y realizar las gestiones necesarias. En él se identifican los reportes de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes. Asimismo, se incluirá en estos informes el análisis de los resultados de la gestión mensual entregado por el sistema de Administración de registro de fallas.

Compromisos de Servicio

Junto con el diseño del servicio se establece de común acuerdo con el Cliente los niveles de servicios comprometidos, estos en general se centran en:*
Llamadas Establecidas: Este indicador tiene relación con aquellas llamadas efectuadas por los usuarios del cliente y atendidas por un agente de Mesa de Ayuda.

• Llamadas Perdidas: Llamadas efectuadas por los usuarios y no atendidas por los agentes de Mesa de Ayuda, debido a que no hay disponibilidad de atención (teléfonos ocupados) o por efectos de que el usuario desiste de su llamado después de un lapso de tiempo (abandono).

• Soluciones a problemas en línea: Se refiere al porcentaje del total de llamadas de los problemas de software relacionados con consultas y problemas de uso y operación de herramientas de productividad, que es resuelto por agentes de Mesa de Ayuda, en línea.

• Tiempo promedio por llamados: se refiere a la duración de una llamada promedio. Implementación.



En cada implementación de un servicio de estas características, se desarrollan las siguientes actividades:

Inducción del personal de soporte en la cultura, objetivos y procesos de negocio del cliente.

• Entrenamiento de los recursos humanos provistos por SINet.

• Análisis e implementación del sistema de Administración de Mesa de Ayuda, procedimientos, metodología y controles.

• Definiciones del sistema: Categorizaciones, Reglas de asignación, Niveles de Impacto, Priorización de casos, Políticas de Escalamiento, Notificaciones y alarmas, Documentación de Soluciones.

• Prueba del modelo

• Documentación de procedimientos, metodologías, controles, diseño del modelo y uso del software.

• Instalación y puesta en marcha del software.

• Construcción y documentación de informes de gestión que el cliente requiere para los efectos de evaluar y medir el servicio.