Misión

La Misión de Soporte On-Site es mantener en el tiempo la continuidad operativa de la plataforma tecnológica de los usuarios de las empresas, consiguiendo con esto optimizar la productividad de ellos, mediante la mantención preventiva y correctiva de la plataforma computacional, todo esto dentro de tiempos de solución definidos.

Quienes deben tomar esta Solución/Servicio

Todas las organizaciones que tengan procesos de negocios soportados por una plataforma tecnológica, con una comunidad amplia de usuarios que utilizan la tecnología para realizar su trabajo, que les interesa además tener un costo fijo y definido por la solución de problemas técnicos.

Beneficios

Este servicio proporciona los siguientes beneficios para los usuarios y para la organización:

• Incrementar la productividad de los usuarios.

• Entregar a las compañías recomendaciones respecto de acciones de mejoramiento de proceso e infraestructura de TI.

• Absorber el tiempo y recursos que las compañías invierten en resolver problemas de servicio, dejando dichos problemas en mano de especialistas.

• Atención personalizada, cuentas asignadas a supervisores dedicados y grupos técnicos que conocen el negocio y los procesos del cliente.

• Contar con especialistas técnicos que resuelvan los problemas en las dependencias de los clientes, manteniendo la continuidad operativa de la plataforma computacional.

• Tener plazos conocidos de solución de las fallas.

• El presupuesto de servicio es conocido y fijo.

¿Cómo se entrega este Servicio?

El servicio de Soporte On-Site es provisto desde nuestras oficinas. También existe la alternativa que el servicio este residente dentro de las empresas clientes.

Horario del Servicio
Es acordado al momento de diseñar el modelo de servicio y se ajusta a las necesidades del cliente.

Tecnología
Es pilar fundamental de este servicio, la tecnología que se utiliza para administrar este servicio de Soporte. Básicamente contempla un sistema de registro para seguimiento de los casos y cumplimientos de los tiempos de solución, apoyado este con una logística de partes, medios de comunicación y transporte propio.

Componentes

Soporte de Hardware: Este servicio proporciona soporte al hardware a las estaciones de trabajo y sus periféricos, mediante mantenciones correctivas y preventivas dentro de las compañías, esto dentro de tiempos definidos.

Soporte de Software: Este servicio tiene por finalidad solucionar los problemas de fallas de Software de los usuarios que no hayan sido resueltos a través de la Mesa de Ayuda, para lo cual un técnico de soporte visitara al usuario en su puesto de trabajo, chequeando el equipo defectuoso y procediendo a su reparación con tiempos de solución establecidos. De esta forma el soporte en terreno contempla resolver fallas de Software en terreno contenidas en el ámbito de los acuerdos.

Soporte de Servidores: El servicio tiene por finalidad proveer asistencia técnica de emergencia ante un requerimiento de falla de un servidor de Red, asegurando el abastecimiento oportuno de módulos de reemplazo en caso de fallas operacionales. En este contexto la atención de emergencia otorgada, tiene como objetivo proporcionar continuidad operativa a la Red de una compañía.

Informes
Forma parte del servicio la entrega de Informes mensuales los cuales reflejan las actividades realizadas y el cumplimiento de las mismas. Asimismo, estos informes permiten visualizar situaciones a mejorar tanto para Cliente como para SINet y realizar las gestiones necesarias. En él se identifican los reportes de acuerdo a su ámbito, tipo de reporte, modalidad de atención y gráficos estadísticos, además de una lista de los reportes generados con mayor frecuencia en el mes.

Supervisión

Con el propósito de administrar el servicio, se define un Supervisor, el cual se encargará de velar y controlar el cumplimiento de los estándares de tiempos de solución establecidos para todos las atenciones requeridas, asimismo, efectuará el seguimiento y control del cumplimiento de los estándares de tiempos de solución. Con el propósito de mantener una coordinación dinámica, se realizaran reuniones periódicas con el cliente cuyo objetivo principal es revisar los informes y tomar los acuerdos y/o modificaciones necesarias para velar por el constante mejoramiento del servicio.

Implementación del Servicio
 
Una pieza importante para el éxito del servicio es realizar una implementación adecuada, basada en una metodología probada. Dicha planificación consiste en tres etapas:
• Levantamiento del equipamiento, el objetivo es identificar y etiquetar el equipamiento que quedará bajo la cobertura de contrato, el cual será posteriormente ingresado a la base de datos de los sistema de SINet, logrando así una identificación de cada usuario y equipo desde la Mesa de Ayuda.

• Conocimiento del cliente, el objetivo es poder conocer los procesos de negocios del cliente, identificar los usuarios que están en procesos críticos, recibir de ser necesario, capacitación en las aplicaciones corporativas, identificar resolutores internos y acuerdos que pueden existir con terceros.

• Reconocimiento de las dependencias e interlocutores validos, consiste en poder realizar visitas a las oficinas del cliente para conocer sus instalaciones y poder acordar los contactos (jefes, supervisores) validos de ambas partes y la forma de proceder del servicio.